Случай в Вегасе
Дейв стоит в очереди на регистрацию в гостинице. Стоит долго, и надежды нет, а позади шестичасовой перелет и ранняя побудка. Хочется скорее разуться и открыть баночку пива в мини-баре и постоять у открытого окна, наблюдая за праздной вегасской толпой… но нет. Стоит, ждет, злится. Когда злость переполняет, он берет смартфон и отправляет в Твиттер луч зла: какого, мол, черта?
Минуту спустя на его твит отвечают от имени другого отеля в Вегасе. Но они не приглашают к себе. Они говорят с присущей американской вежливостью: «Нам очень жаль, что Вегас для вас начинается так неудачно. Надеемся, что дальше все будет лучше. Не грустите, вы же в Вегасе!»
Чудесно, да?
Все свои следующие поездки в Вегас Дейв провел в том отеле, который ему откликнулся. Он залайкал их страницу в Фейсбуке, и когда его друзья спрашивали, где остановиться в Вегасе, он всегда рекомендовал свой любимый отель.

ТАК ОДИН ТВИТ ПОМОГ ОТЕЛЮ ЗАРАБОТАТЬ ДЕСЯТКИ ТЫСЯЧ ДОЛЛАРОВ.

Слушайте, слушайте всегда
Секрет умного отеля в Вегасе — они слушали. Следили за соцсетями и искали всех, кто пишет что-то про Вегас и местные отели. И когда они нашли потенциального клиента, они не стали рекламироваться. Они дали ему то, что нужно — сочувствие и внимание.

Все любят, когда их слушают. Слушайте клиентов. Причем не просто ищите по имени компании. Ищите тех, кому могут понадобиться ваши услуги. Люди сами об этом трубят. Твит «Кто знает хороших адвокатов?» — это же крик о помощи, на который должен откликнуться хороший адвокат.

Общайтесь
Реклама основана на одностороннем вещании. В соцсети все наоборот: нужно не вещать, а общаться. Нужно слушать и искренне сопереживать, реагировать и действовать. Как продавец вы никого не интересуете.

Озаботьтесь проблемами ваших клиентов и начните им помогать, а не продавать себя.

Искренне спрашивайте мнение клиентов о своей работе. Выясняйте, чего им не хватает. Давайте им это.

Создавайте сообщество, в котором ваши клиенты смогут общаться друг с другом и помогать новым клиентам. Помогайте им, поощряйте и благодарите за участие. Может быть, это звучит наивно, но клубы любителей вашей продукции — это вполне может сработать.

Быстро отвечайте на критику
Удаленный комментарий раздраженного клиента может стоить вам волны ненависти в соцсети. Не удаляйте критику. Отвечайте на нее прежде всего.

Написали вам «Вы уроды! У вас ничего не работает!» — отписывайтесь сразу: «Иван Иваныч, такого быть не должно. Скорее всего, это ошибка нашего менеджера. Я отправил вам личное сообщение, давайте разберемся». И обязательно решите проблему.

ПУБЛИЧНАЯ КРИТИКА — БОМБА С ЗАЖЖЕННЫМ ФИТИЛЕМ. НЕ ПРЯЧЬТЕ ЕЕ, А ГАСИТЕ

Обиженный и возмущенный покупатель превратится в вашего главного поклонника, если вы не только решите его проблему, но и добавите что-то сверху. Удивите клиента приятным бонусом и подарком. Он, и все, кто это увидит, станут вашими поклонниками.

Не фальшивьте
Мы легко определяем ложь и фальшь. Фальшивая вежливость в банках, фастфудах и бутиках, навязчивая услужливость в магазинах электроники — все это раздражает. Раздражает не само по себе, а потому что это фальшиво. Не будьте фальшивыми. Вместо того, чтобы скрывать свое пренебрежение клиентами, избавьтесь от пренебрежения вовсе.

Правильно писал Сьюэлл: вежливость — это вишенка на торте. Никому не нужна плохая компания с очень вежливым коммюнити-менеджером. Никакая вежливость и никакие соцсети не помогут, если вашим сотрудникам наплевать на клиентов.

Подарите людям что-то ценное

Это вообще золотое правило.

Пишите статьи, выпускайте инфографику, делайте информационные листовки, снимайте обучающие программы про область, в которой вы работаете. Делайте это постоянно. Продаете кофе? Вперед: инфографика про кофе и видеоурок «Как делать сердечко на капучино». Делитесь с людьми советами, давайте бесплатные публичные консультации, выпускайте шпаргалки, руководства, раскрывайте секреты. Никому не нужна ваша реклама. Чем вы полезны?

Колоссальная ценность у историй. Рассказывайте случаи из своей практики и работы. Покажите, как вы решили сложную ситуацию и не бросили клиента в трудную минуту. Вспомните историю из начала письма. Истории — сила.